Сповіщення клієнтів: які повідомлення надсилати на кожному етапі

Дзвінки, які нічого не приносять

Порахуйте одного ранку, скільки вхідних дзвінків отримала ваша приймальня, і скільки з них були про нове замовлення. У більшості майстерень співвідношення жахливе: на один дзвінок із замовленням припадає кілька дзвінків «а мій готовий?», «а коли привезете?», «а ви точно взяли всі три?».

Кожен такий дзвінок — це дві хвилини людини, яка в цей час не приймає нове замовлення. Помножте на десять на день і на місяць. Це не дрібниця, це повноцінна робоча ділянка, яку ви оплачуєте, не отримуючи нічого.

Найдешевший спосіб її прибрати — говорити першими. Клієнт, який отримав повідомлення про кожен етап, не телефонує. Він телефонує тоді, коли не знає.

Чотири моменти, коли справді треба написати

Не всі етапи однаково цікаві клієнту. Надсилати повідомлення про кожен рух — швидкий шлях до того, що вас вимкнуть. Робочих моментів чотири.

Прийом замовлення. Одразу після забору: що саме взяли, скільки виробів, номер замовлення, орієнтовний строк. Це найважливіше повідомлення з усіх, бо воно фіксує домовленість письмово й закриває майбутню суперечку «я здавав чотири, а не три».

Готовність. Робота завершена, вироби готові до доставки або до самовивозу. Тут же — підсумкова сума й запрошення узгодити час.

Виїзд на доставку. Машина вирушила, орієнтовне вікно часу. Це повідомлення економить найбільше нервів, бо клієнт не сидить удома весь день.

Закриття. Після видачі — коротке підтвердження отриманої суми й подяка. За потреби тут же нагадування про залишок, якщо оплата часткова.

Готові тексти, які можна скопіювати

Хороше повідомлення коротке, містить ім'я, номер замовлення й наступну дію. Ось базовий набір, який залишається лише підставити під свою майстерню.

• Прийом: «Доброго дня, {ім'я}. Ми забрали ваші вироби: {кількість} шт. Номер замовлення {номер}. Орієнтовний строк готовності — {дата}. Ваша майстерня {назва}.»
• Готовність: «{ім'я}, ваше замовлення {номер} готове. Сума до оплати — {сума}. Коли вам зручно прийняти доставку?»
• Виїзд: «{ім'я}, ваше замовлення {номер} уже в дорозі. Водій буде між {час} і {час}. Телефон водія: {телефон}.»
• Закриття: «Дякуємо, {ім'я}. Замовлення {номер} доставлено, оплату отримано. Будемо раді бачити вас знову.»
• Затримка: «{ім'я}, ваш вовняний килим потребує довшого сушіння. Готовність переноситься на {дата}. Перепрошуємо за очікування.»

Останній шаблон найважливіший і найрідше використовуваний. Клієнт пробачає затримку, про яку йому сказали заздалегідь, і не пробачає мовчання.

Чому саме WhatsApp

У повсякденному спілкуванні люди читають месенджер, а не пошту. У WhatsApp повідомлення видно одразу, на нього можна відповісти одним рядком, і вся переписка з клієнтом залишається в одній гілці — разом із фото виробу до й після чищення.

Друга перевага — двосторонність. Клієнт відповідає «привозьте завтра після шостої», і це вже узгодження доставки, а не ще один вхідний дзвінок. Для майстерні, у якої одна людина на телефоні, це реальна економія годин.

У ProTakip повідомлення надсилаються за шаблонами, які ви пишете самі, з підстановкою імені, номера замовлення, суми й дати. Вони йдуть від імені вашої компанії, а не від імені програми.

Тон: пишіть як майстерня, а не як робот

Найпоширеніша помилка — офіційний канцелярський тон. «Повідомляємо, що ваше замовлення переведено у статус готовності» читається як лист із установи. «Ваші килими готові, коли вам зручно привезти?» читається як людина.

Друга помилка — надлишок. Три повідомлення поспіль за годину, рекламні пропозиції посеред робочого замовлення, довгі тексти з умовами. Кожне зайве повідомлення наближає клієнта до кнопки блокування, а разом із нею ви втрачаєте й корисний канал.

Третя — знеособленість. Повідомлення без імені клієнта й без назви вашої майстерні виглядає як розсилка. Ці два поля підставляються автоматично, тому не мати їх — просто недбалість.

Згода клієнта і межа між сервісом і рекламою

Сервісне повідомлення про хід замовлення, яке клієнт сам вам замовив, і рекламна розсилка про акцію — різні речі, і ставлення до них теж має бути різним. Перше очікуване, друге вимагає згоди.

Практичне правило: беріть згоду на маркетингові повідомлення в момент оформлення замовлення, окремим питанням, і фіксуйте її в картці клієнта. Тримайте очевидний спосіб відмовитися. Правила щодо комерційних розсилок у різних країнах відрізняються, тому конкретні вимоги варто уточнити у свого юриста.

Сервісні повідомлення — про прийом, готовність і доставку — цією проблемою не є, і саме вони дають основний ефект.

Посилання на відстеження замість дзвінків

Сильний крок — дати клієнту посилання, за яким він сам бачить стан свого замовлення. Тоді питання «а мій готовий?» він задає екрану, а не вашому приймальнику.

Посилання надсилається в повідомленні про прийом і працює до самої видачі. Практично це знімає ще одну хвилю дзвінків — від тих людей, які не хочуть чекати повідомлення, а хочуть перевірити просто зараз.

Разом із визначником номера це змінює характер телефонного дня: вхідних стає менше, і майже кожен із них — про нове замовлення.

Як це виглядає в роботі

Повідомлення прив'язані до статусів замовлення, тому надсилаються самі: змінили статус на «готово» — клієнт отримав повідомлення. Ніхто не пам'ятає, кому написати, і ніхто не забуває.

Той самий механізм працює в суміжних галузях: у хімчистці — коли річ готова до видачі, у перевезеннях — коли машина виїхала, у сервісі кондиціонерів — як сезонне нагадування про обслуговування, у клінінгу — як підтвердження завтрашнього візиту.

Повний облік замовлень, до якого прив'язані ці повідомлення, описано на сторінці про програму для чищення килимів, а суми в текстах беруться з вашого прайс-листа.

Часті запитання

Скільки повідомлень надсилати на одне замовлення?

Достатньо чотирьох: прийом, готовність, виїзд на доставку й закриття. П'яте додається лише тоді, коли строк зсувається.

Чи можна писати власні тексти шаблонів?

Так. Шаблони пишете ви, з підстановкою імені клієнта, номера замовлення, суми й дати, і вони надсилаються від імені вашої майстерні.

Чи потрібна згода клієнта на такі повідомлення?

Сервісні повідомлення про хід замовлення клієнт очікує сам. Для рекламних розсилок згоду варто брати окремо при оформленні, а конкретні вимоги вашої країни уточнити у юриста.

Що робити, якщо клієнт не читає повідомлення?

Тримайте телефонний дзвінок як другий крок для тих, хто не відповів на повідомлення про готовність кілька днів. Це вже короткий список, а не весь потік.

Чи можна надсилати фото виробу до й після чищення?

Так, фото прикріплюються до переписки з клієнтом. Це найкращий аргумент у суперечці про якість і сильний привід для рекомендації.