Avisos ao Cliente na Lavagem de Tapetes: WhatsApp e Avisos na Aplicação

Porque é que os avisos são ainda mais importantes neste setor

Uma lavandaria de tapetes leva algo de casa do cliente e fica com isso durante dias. É nesse intervalo que mora a ansiedade, e é a única razão pela qual alguém liga a perguntar onde está o seu tapete. Uma mensagem curta em cada etapa fecha esse intervalo. Os clientes deixam de ligar para saber e só ligam para confirmar.

Os avisos também são uma forma discreta de marketing. Uma mensagem cuidada com o nome da sua empresa, a chegar no momento certo, é a razão pela qual o mesmo cliente volta a marcar consigo na próxima primavera em vez de procurar outra empresa.

Que mensagem em que etapa

Não precisa de enviar uma mensagem em cada passo; demasiadas mensagens são tão más como nenhuma. Seguem-se as seis etapas, a nossa recomendação para cada uma, e um texto de exemplo que pode adaptar. Mantenha os exemplos simples: sem emojis, sem pontos de exclamação, e com o nome da sua empresa no final.

1. Encomenda recebida

Envie esta mensagem antes de a carrinha se ir embora. Regista por escrito a quantidade de peças e a data prevista de entrega, o que resolve a maioria das discussões futuras antes de começarem.

Exemplo: Olá Ana, recolhemos 4 peças para limpeza. Entrega prevista: quinta-feira, 12 de setembro. Encomenda n.º 1042. Acompanhe a sua encomenda aqui: (link de rastreio) - Lavandaria Exemplo

2. Em lavagem

Opcional. Vale a pena quando o prazo é superior a três dias; dispense-a em serviços de dois dias, onde só acrescenta ruído.

Exemplo: Olá Ana, os seus tapetes estão agora a ser lavados. Confirmaremos a data de entrega assim que estiverem secos. - Lavandaria Exemplo

3. Pronto

A mensagem mais importante das seis. O cliente organiza-se para estar em casa, e você evita uma viagem inútil. Peça o dia de entrega nesta mensagem, em vez de o fazer numa chamada separada.

Exemplo: Olá Ana, os seus tapetes estão prontos. Responda com um dia que lhe seja conveniente para a entrega. Saldo em dívida: 185,00 €. - Lavandaria Exemplo

4. Saiu para entrega

Avise o cliente de que a carrinha já saiu e indique um intervalo de horas, não uma hora exata. É esta mensagem que evita a viagem em que não está ninguém em casa.

Exemplo: Olá Ana, os seus tapetes serão entregues hoje entre as 14h00 e as 17h00. Se não estiver ninguém em casa, avise-nos, por favor. - Lavandaria Exemplo

5. Entregue

Um agradecimento breve, uma dica de manutenção se quiser, e o momento certo para pedir uma avaliação.

Exemplo: Os seus tapetes foram entregues. Obrigado por nos escolher. Se algo não estiver bem, contacte-nos no prazo de 7 dias. - Lavandaria Exemplo

6. Lembrete de pagamento

Para saldos que ficaram em aberto, seja educado e preciso: o valor, o número da encomenda e a forma de pagamento. Sem qualquer tom de acusação no texto.

Exemplo: Olá Ana, existe um saldo de 85,00 € em aberto na encomenda 1042. Responda aqui se pretender os nossos dados bancários (IBAN). Obrigado. - Lavandaria Exemplo

Como escrever os textos

• Coloque o nome da sua empresa no final de cada mensagem. A maioria dos clientes não guarda o seu número.
• Seja breve. O aviso é lido no ecrã bloqueado do telemóvel, por isso as duas primeiras linhas têm de dizer o essencial: em que etapa está a encomenda e o que espera do cliente.
• Se mencionar um valor, deixe claro se é o total ou o saldo ainda em dívida. Uma mensagem que mostra um valor de zero confunde toda a gente.
• Dê um intervalo de horas, nunca uma hora exata. O trabalho no terreno atrasa-se.
• Inclua sempre o número da encomenda; quando o cliente voltar a ligar, a conversa começa a partir desse número.

No ProTakip, estes seis modelos já vêm prontos, com o nome do cliente e os valores preenchidos automaticamente; você escolhe quais as etapas que enviam mensagem e edita o texto uma única vez.

Erros comuns

• Enviar a mensagem de pronto antes de os tapetes estarem totalmente secos. O cliente fica à espera no dia seguinte e nada chega.
• Esquecer-se de avançar a encomenda para a etapa seguinte. As mensagens automáticas só disparam quando o estado muda, por isso o hábito de atualizar a encomenda é o que faz tudo funcionar.
• Enviar mensagens a partir do telemóvel pessoal de um colaborador. Quando essa pessoa sai, as conversas com os clientes saem com ela.
• Indicar um valor sem dizer se o imposto está incluído. Isso transforma-se numa discussão à porta.
• Juntar uma promoção a cada atualização. Assim que uma mensagem de estado parece um anúncio, os clientes deixam de a ler.

WhatsApp ou aviso na aplicação?

O WhatsApp é o canal que o cliente já tem aberto o dia inteiro: permite enviar fotografias de uma nódoa antes e depois, o cliente responde na mesma conversa, e os avisos de estado saem com modelos preparados com antecedência. O link de rastreio trata do resto, porque o cliente consulta a etapa da encomenda quando quiser, sem ter de escrever a ninguém. E dentro do ProTakip cada mudança de etapa chega como aviso ao telemóvel da sua equipa, por isso quem vai ao volante fica a saber sem que ninguém tenha de ligar. A resposta prática é usar os três: WhatsApp para falar com o cliente, link de rastreio para as consultas e avisos da aplicação para a sua equipa.

Enviar avisos automáticos por WhatsApp exige uma conta comercial verificada e modelos de mensagem aprovados previamente. É uma configuração única, e não implica remover o WhatsApp do telemóvel que usa todos os dias; os dois funcionam lado a lado.

O essencial sobre consentimento e cancelamento

Mensagens sobre uma encomenda que o cliente fez consigo, como receção, pronto e entregue, são comunicações de serviço. Promoções, ofertas sazonais e mensagens de reconquista são marketing, e o marketing exige consentimento prévio em Portugal, ao abrigo do RGPD (Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados) e das regras portuguesas sobre comunicações comerciais não solicitadas. Os detalhes variam consoante o país, mas três hábitos mantêm-no do lado certo em qualquer um deles:

1. Informe o cliente, no momento da marcação, de que vai enviar atualizações da encomenda por mensagem, e desative os avisos para quem se opuser.
2. Envie ofertas apenas a clientes que tenham concordado em recebê-las, e registe quando deram esse consentimento.
3. Dê a cada mensagem de marketing uma forma simples de cancelar, como responder STOP, e cumpra o pedido no mesmo dia.

Tenha também atenção ao horário. Uma mensagem de pronto enviada às 22h00 soa a intromissão; guarde-a para a manhã seguinte.

O link de rastreio: menos chamadas a perguntar onde está o tapete

O acrescento mais eficaz que pode fazer à mensagem de receção é um link curto que abre uma página a mostrar a etapa atual da encomenda. Quando o cliente tem dúvidas, toca em vez de ligar, e vê se os tapetes estão em lavagem, prontos ou já na carrinha. O seu telefone toca menos nas horas de maior movimento, e a informação que o cliente vê nunca contradiz o que lhe foi dito.

A página apresenta o nome da sua empresa e os contactos, pelo que cada encomenda serve também de pequeno lembrete de quem marcar da próxima vez. No ProTakip, o link é adicionado à mensagem automaticamente e atualiza-se à medida que a encomenda avança; não há nada extra a fazer.

Lista de verificação

1. Ative, no mínimo, as mensagens de receção, pronto e entregue.
2. Termine cada modelo com o nome da sua empresa.
3. Sem emojis, texto breve, número da encomenda incluído.
4. Inclua o saldo em dívida e a pergunta sobre o dia de entrega na mensagem de pronto.
5. Envie ofertas apenas a clientes que deram o seu consentimento, com uma forma clara de cancelar.
6. Adicione o link de rastreio à mensagem de receção.
7. Na primeira semana, envie cada modelo para o seu próprio telemóvel e leia-o como um cliente leria.